過度維修、弄虛作假、強制消費……說起修車時遭遇的“套路”，不少車主都忍不住吐槽，一位車主告訴記者，有一次汽車的電瓶壞了，到4S店，除了換電瓶外，工作人員強烈建議他更換火花塞和清洗節(jié)氣門，他選了最貴的白金火花塞，沒想到當著他的面，在清洗完節(jié)氣門后，維修人員又重新把4個舊的裝了上去，在他指出后，維修人員拍拍腦門說忘了，再進行了更換。自此以后，每次修車或者保養(yǎng)，他有舒適的等候室不待，都要在邊上看著。實際上，維修車子時遇到各種情況的車主并不少，12月18日，江蘇省消保委發(fā)布了汽修行業(yè)消費情況專項調(diào)查結(jié)果，省消保委投訴部主任傅錚表示，傳統(tǒng)燃油車維修總體滿意度較高，但是過度維修、亂收費等汽修市場亂象依然存在。新能源車維修的滿意度較低，尤其是部分品牌的倒閉，給車主帶來了較大的困擾。

燃油車維修市場巨大，新能源車維修問題突出

根據(jù)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)，2024年1月1日至2024年12月15日，江蘇省內(nèi)涉及汽車維修消費方面的輿情信息共計47104條。汽修業(yè)價格宰客、過度維修、強制消費等不誠信問題時有發(fā)生，現(xiàn)有的行業(yè)規(guī)范和標準尚不能滿足消費者的實際需求。為提升消費者的消費體驗，促進汽修行業(yè)的健康發(fā)展，江蘇省消保委圍繞汽修行業(yè)消費情況開展了專項調(diào)查。此次調(diào)查通過線上問卷和線下體驗方式進行，線上問卷分別收集有效問卷傳統(tǒng)燃油車10791份、新能源汽車8844份；線下體驗，對省內(nèi)部分品牌4S店及途虎養(yǎng)車、天貓養(yǎng)車、京東養(yǎng)車、馳加汽車服務(wù)中心四家知名連鎖汽修服務(wù)企業(yè)服務(wù)情況進行調(diào)查，涉及南京、蘇州、揚州等8個設(shè)區(qū)市。

問卷調(diào)查顯示，傳統(tǒng)燃油車維修市場規(guī)模巨大、需求多樣，有37.2%的受訪者平均每年在汽車維修保養(yǎng)上花費1000元到2000元，占比最高；在常去的售后服務(wù)地點中，大型連鎖汽車保養(yǎng)維修服務(wù)店占比最高，為35.6%，其次是汽車品牌4S店、大型非連鎖汽車保養(yǎng)維修服務(wù)店等，市場競爭呈現(xiàn)多元化格局。此外，越來越多的汽修店開始推廣線上服務(wù)，“線上+線下”融合趨勢明顯，但過度維修、亂收費等汽修市場亂象依然存在。

新能源汽車維修市場規(guī)模持續(xù)擴大，問卷調(diào)查顯示，新能源汽車車主平均每年在維修、保養(yǎng)上的花費主要在500—3000元；新能源車維修模式多元化、智能化，“只換不修”現(xiàn)象突出。在線上問卷中，有超過一半的新能源汽車車主會選擇官方4S店和授權(quán)維修站進行維保，選擇第三方維修店的消費者相對較少，僅占12.4%。用戶普遍認為新能源汽車的維修網(wǎng)點數(shù)量一般多或較少，還有提升的空間。

傳統(tǒng)燃油車問題

基于線上問卷調(diào)查、線下體驗等多方面調(diào)研的總體情況來看，車主對傳統(tǒng)燃油車汽修消費服務(wù)方面滿意度尚可。有48.6%的受訪者對售后服務(wù)店的保養(yǎng)、維修費用評價為“非常滿意”，34.9%為“比較滿意”。從體驗人員實地走訪情況來看，省內(nèi)汽車4S店和連鎖汽修服務(wù)商門店在建立統(tǒng)一品牌形象、對維修和常規(guī)保養(yǎng)明碼標價、維修保養(yǎng)過程向消費者公開等方面普遍做得較好，且汽車4S店規(guī)范性好于普通汽修服務(wù)商，大型連鎖汽修服務(wù)商好于小型汽修店。調(diào)查顯示，傳統(tǒng)燃油車維修問題具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

服務(wù)流程不規(guī)范性

線上預(yù)約服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一，部分企業(yè)不支持線上預(yù)約，或線下門店不承認線上預(yù)約。如天貓養(yǎng)車連鎖汽修品牌官方APP明確表示可以在線預(yù)約服務(wù)門店，但體驗人員在聯(lián)系該品牌鹽城悅達八八九店時卻得知必須現(xiàn)場排隊等候。支持線上預(yù)約的企業(yè)也存在操作煩瑣等問題，如蘇州和迪汽車4S店在進行線上預(yù)約時必須下載相應(yīng)APP，進行煩瑣的登錄步驟和身份認證流程后方可使用。

在服務(wù)細節(jié)方面，消費者體驗參差不齊。如調(diào)研車輛在京東養(yǎng)車淮安中石化西安北路店維修檢測前，維修人員未對座椅、方向盤等易污部位進行包覆；部分企業(yè)存在主動推銷或者索要好評的情況，如體驗人員在天貓養(yǎng)車鹽城悅達八八九店進行車輛維修時，工作人員多次推薦辦理其品牌養(yǎng)車會員；在揚州廣陵區(qū)開發(fā)東路1號馳加服務(wù)中心，工作人員反復(fù)推薦體驗人員在某地圖平臺購買檢測套餐，并要求給好評。

線上問卷顯示，21.2%的服務(wù)商展示了維保后更換的舊配件和耗材包裝，但不給消費者處置決定權(quán)，7.4%的服務(wù)點根本不展示，線下體驗中也存在該現(xiàn)象。如體驗人員在宿遷上眾騰輝汽車銷售服務(wù)4S店進行了包含蓄電池更換在內(nèi)的常規(guī)保養(yǎng)，但結(jié)算時工作人員沒有對更換的舊電池進行展示，并且拒絕返還。

維修保養(yǎng)收費不透明

在維修保養(yǎng)項目明碼標價方面，線上問卷顯示，15.9%的受訪者表示服務(wù)商沒有在門店內(nèi)醒目位置對保養(yǎng)和常規(guī)維修明碼標價；14.7%的受訪者表示在維修保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)商沒有向消費者解釋項目和服務(wù)構(gòu)成。在線下體驗中，部分維修項目在門店沒有展示價目表，還有門店在展示價目時將工時費與材料費等混雜在一起。

在維修檢測收費方面，門店缺少相對統(tǒng)一的標準。在體驗人員調(diào)研的數(shù)家連鎖汽修品牌門店中，多數(shù)檢測后未收取檢測費，另有小部分企業(yè)收取50元至300元不等的檢測費。在對4S店的調(diào)研中，體驗人員發(fā)現(xiàn)，同一城市同一品牌的4S店，對于檢查是否收費也存在不同標準。如揚州永泰上汽大眾4S店告知消費者只要在檢測時動用儀器就需要支付200元檢測費，而同品牌、同區(qū)域的揚州潤揚上汽大眾4S店則免費提供了儀器檢測并給出維修建議。

部分汽修企業(yè)無法做到分項計算材料費和工時費，存在零配件隨意報價，借機亂收費或多收費的問題。有汽修企業(yè)在消費結(jié)算時不單獨列出維修項目的具體費用，而采用先報“打包價”，再與消費者協(xié)商價格的模式。問卷調(diào)查顯示，有44.6%認為配件或工時費用過高，38.5%認為保養(yǎng)或維修項目費用不透明。

過度維修、無病亂修

線上調(diào)查顯示，61.2%的受訪者表示遭遇過維修服務(wù)人員推薦不必要的項目，體驗人員在進行線下體驗時也多次遭遇相關(guān)問題。

首先是過度推銷保養(yǎng)項目。為獲取更高利潤，部分汽修店會在車輛尚未到達廠家推薦的維修保養(yǎng)周期時，極力推薦相關(guān)服務(wù)。如，在宿遷上眾騰輝汽車銷售服務(wù)4S店，體驗人員車輛在到店前一個月剛進行過氣缸內(nèi)積碳清潔，但工作人員仍表示積碳嚴重，需要再次清潔。對于可做可不做的保養(yǎng)項目，多數(shù)門店傾向于推薦保養(yǎng)。如在馳加汽車服務(wù)中心南京黃山路店，對于未達到規(guī)定使用年限或行駛公里數(shù)的機油、空氣濾芯、空調(diào)濾芯等耗材，工作人員均推薦更換，且推薦的不知名品牌配件價格甚至較知名品牌同類產(chǎn)品更高。

其次是誘導(dǎo)消費者過度維修。汽修企業(yè)利用消費者對相應(yīng)專業(yè)知識的不足，對車輛故障程度夸大其詞，通過擴大受損車輛的維修范圍，或是對配件“一換了之”來賺取更高利潤。在天貓養(yǎng)車泰州永泰路六號區(qū)店的線下體驗中，體驗人員車輛事先經(jīng)汽修專家設(shè)置，將車輛剎車真空助力系統(tǒng)傳感器線路人為虛接，造成車輛雖可行駛，但剎車踏板踩踏困難、制動距離明顯變長的故障。由于傳感器并未損壞，線路虛接問題經(jīng)過耐心排查并不難發(fā)現(xiàn)，只要將相關(guān)線路接好故障即可解決。但維修時，維修人員沒有對傳感器是否損壞進行檢測，僅根據(jù)OBD診斷設(shè)備反饋的故障碼信息就得出“真空傳感器損壞”的判斷，需要將車停在店內(nèi)數(shù)天等待新配件到店后進行傳感器更換，報價數(shù)百元，存在“小病大修”“無病亂修”的情況。

以次充好、以舊代新

線上問卷調(diào)查顯示，在對售后服務(wù)店不滿意的受訪者中，38.8%的受訪者認為配件為非原裝配件；在認為汽車售后行業(yè)需要改進的方面，57.3%的受訪者提到了配件質(zhì)量。配件以次充好、以舊代新，不僅損害消費者權(quán)益，還容易留下安全隱患。主要表現(xiàn)在兩個方面：一是翻新舊零件復(fù)用。二是以國產(chǎn)件代進口件、副廠件代正廠件。

維修人員水平良莠不齊

線上問卷調(diào)查顯示，有44%的受訪者認為維修工人的技術(shù)水平是當前汽車售后行業(yè)中亟待提升的關(guān)鍵一環(huán)。在維修實踐中，部分汽修店對問題判別不準確，維修方案不精準不科學(xué)，不僅無法有效解決車輛故障，也給消費者增添了不應(yīng)有的經(jīng)濟成本和時間成本。如，在對馳加汽車服務(wù)中心揚州廣陵區(qū)開發(fā)東路1號店的線下體驗中，調(diào)研車輛事先由汽修專家斷開車輛電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)電源，但該門店維修人員并未排查出助力系統(tǒng)供電故障這一核心問題，而是給出了可能要更換方向機的維修方案，需花費數(shù)千元。

合同簽訂不規(guī)范

線上問卷調(diào)查顯示，有12.8%的受訪者在對車輛進行保養(yǎng)或維修前，并未與服務(wù)店簽訂正規(guī)維修或保養(yǎng)合同。汽修過程中不簽訂書面合同的現(xiàn)象較為顯著，部分經(jīng)營者提供的格式合同文本損害消費者權(quán)益；此外，線上服務(wù)的用戶協(xié)議過于冗長，消費者往往不加認真閱讀就直接選擇同意。

新能源汽車

線上問卷結(jié)果顯示，車主對新能源汽車售后維修保養(yǎng)的滿意度僅為51.6%。其余車主中有29.1%認為售后維修保養(yǎng)水平一般，另有12.6%及6.7%的車主對維修服務(wù)不滿意，甚至非常不滿意。新能源汽車汽修服務(wù)詬病的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

維修配件供應(yīng)存在不足

線上問卷顯示，有近半數(shù)的受訪者明確反饋了維修配件供應(yīng)不足的問題，表明這一問題已經(jīng)成為當前新能源汽車售后維保服務(wù)領(lǐng)域中亟待解決的問題。這不僅影響了用戶的售后體驗，也在一定程度上反映出整個行業(yè)在配件供應(yīng)體系方面的短板和不足，需要相關(guān)企業(yè)和部門高度重視并積極采取措施加以改進。

維修技師素質(zhì)有待提高

首先，維修技師專業(yè)水平不高。在問卷調(diào)查中，近半數(shù)（47.5%）受訪者認為新能源車維修人員專業(yè)性一般，還有一成多（13.8%）受訪者認為專業(yè)性較低，另有2%的受訪者認為維修人員專業(yè)性非常低，也反映了這一問題。其次，專業(yè)維修技師嚴重短缺，人才培養(yǎng)速度跟不上新能源汽車發(fā)展的需要。

維保收費不夠合理透明

在調(diào)查中，有18.4%的車主認為費用較高。同時，23.0%的車主反饋在維修中遭遇商家未對維修費用明碼標價的情形，也有12.7%的車主反饋僅有部分明碼標價。新能源汽車維修成本高昂的原因主要包括配件成本高昂、缺乏市場競爭、人力成本較高等。此外，部分新能源汽車采用的一體化壓鑄車身也會帶來維修成本的顯著增加。

售后保障影響維修體驗

線上問卷顯示，“擔心官方車企倒閉，售后服務(wù)無法得到保障”占比超過20%。維修網(wǎng)點數(shù)量不足、區(qū)域設(shè)置不合理影響維修體驗。新能源汽車廠商多將售后服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置在城市市郊，網(wǎng)點密度明顯低于傳統(tǒng)汽車4S店。尤其是在一些中小城市或偏遠地區(qū)，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋不足，增加了維修的成本。

遇到新能源車企倒閉還有維修渠道

近段時間，不斷有新能源車企破產(chǎn)倒閉的消息，從前期的高合、威馬到最近的極越，新能源車企倒閉影響服務(wù)供給。在二手市場，倒閉車企的品牌車型價格也是斷崖式下降，很多消費者都擔心，買到了倒閉車企的車子怎么辦？還能享受維修嗎？江蘇省工商聯(lián)汽車銷售商會專家，南京汽車維修行業(yè)協(xié)會專家委員會主任魏世康告訴記者，其實很多倒閉車企的零配件或者核心部件是通用配件，是有供應(yīng)商的，所以找到普通的維修廠是可以維修的，車主不用太過擔心。這次極越倒閉，作為極越的大股東，吉利也表現(xiàn)出了擔當，表態(tài)將負責極越的售后，所以選購有大車企背景的車會更有保障。（金磊）

來源：南京晨報/愛南京

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