《人民日報》2024年9月23日13版 版面截圖

原題：江蘇南京鼓樓區(qū)探索以居民滿意度為導向的基層治理模式——

讓居民問卷成為社區(qū)工作答卷（讓老百姓過上更好的日子·提高社區(qū)精細化治理水平）

核心閱讀

設計調(diào)查問卷了解群眾真實需求、追蹤居民意見實時調(diào)整改造方案、多方協(xié)作聯(lián)動解決生活難題……近年來，江蘇南京鼓樓區(qū)實驗以群眾滿意度考評機制推動街道服務管理創(chuàng)新，可感知可量化的指標體系，使基層治理發(fā)力更精準，也為社區(qū)工作提供了依據(jù)。

“家里有什么需要幫忙的可以告訴我，我來匯總報給社區(qū)。”一大早，家住江蘇南京鼓樓區(qū)熱河南路5段小區(qū)的居民楊小薇就在樓棟群里征集住戶意見，沒過多久，大伙將意見紛紛發(fā)來。

希望能及時清理樓下垃圾箱、家里管線老化想請社區(qū)聯(lián)系人員幫忙看一眼……楊小薇將問題一一記錄，發(fā)送給社區(qū)網(wǎng)格員。“前幾年，居民對社區(qū)工作的配合度較低，現(xiàn)在很支持。”楊小薇透露，轉(zhuǎn)變得益于鼓樓區(qū)開展的一項街道服務管理創(chuàng)新實驗。

2019年，鼓樓區(qū)被民政部確定開展街道服務管理創(chuàng)新實驗，主題為“以居民滿意度為導向的街道考評機制”。2021年1月，鼓樓區(qū)完成了為期兩年的實驗，開始將經(jīng)驗融入基層治理，將優(yōu)秀做法從街道下沉社區(qū)，由試點地區(qū)向全區(qū)推廣。“以改革提升基層治理效能，不斷增強居民群眾的獲得感、幸福感、安全感，實現(xiàn)基層管理能力與居民滿意度的雙提升。”鼓樓區(qū)委書記王安偉說。

設計調(diào)查問卷

優(yōu)化社區(qū)工作

2019年以來，為確定調(diào)查問卷具體內(nèi)容，鼓樓區(qū)開展各層級、各群體座談會和現(xiàn)場調(diào)研30余次。經(jīng)過反復研討，最終確定“黨建引領、城市治理、民生保障、社會建設”4個維度，結(jié)合社區(qū)工作特點精選環(huán)境衛(wèi)生、違建整治、電動車充電等17項具體指標。

2021年開始，鼓樓區(qū)將街道考評樣本下沉社區(qū)，將符合社區(qū)工作實際的指標，納入星級社區(qū)創(chuàng)建考評工作。

楊小薇居住的小區(qū)位于鼓樓區(qū)熱河街道二板橋社區(qū)，轄區(qū)內(nèi)以老舊小區(qū)為主，不少缺乏物業(yè)管理，加之人員密集，存在不少治理問題。“當時，問題多，辦法少，經(jīng)常接到群眾的訴求，但是哪些工作最重要只能憑借主觀判斷。”2020年7月來到社區(qū)工作的二板橋社區(qū)黨委書記桑穎慧回憶，當時收集民意的形式以上門走訪為主，準確性和效率都偏低。

如今，每個季度都會有工作人員來二板橋社區(qū)發(fā)放星級社區(qū)問卷。“題目不多，但都是我們最關心的話題。”家住熱河南路5段小區(qū)的劉大爺說。

居民手中的問卷，是桑穎慧的工作答卷。“考評前經(jīng)常緊張得睡不好覺，總覺得工作還能夠做得再好一點。如果分數(shù)低了，說明這段時間社區(qū)工作出現(xiàn)了問題，要立馬解決。”每個季度星級社區(qū)的創(chuàng)建結(jié)果會與社區(qū)工作者的年底考評以及評優(yōu)評先直接掛鉤，也會影響社區(qū)工作人員的績效。“我們希望通過這種方式繼續(xù)發(fā)揮考核樣本的實驗成果，讓社區(qū)工作者堅定不移地將居民滿意度作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。”熱河南路街道黨工委副書記張文娟說。

可感知可量化的指標體系，使基層治理發(fā)力更精準，為社區(qū)工作提供依據(jù)。垃圾分類指標分數(shù)低了，說明有些小區(qū)垃圾分類出現(xiàn)了情況；不文明養(yǎng)寵的人數(shù)多了，社區(qū)就要做好教育宣傳；反詐宣傳力度分數(shù)降低，就要及時與派出所溝通交流……“每一項指標的變化趨勢，都能為社區(qū)治理提供方向。”桑穎慧說。

追蹤居民意見

改造老舊小區(qū)

55號、57號片區(qū)曾經(jīng)是熱河南路街道工作人員的一個難題。不僅私搭亂建嚴重、道路泥濘不平，兩棟上世紀80年代建成的居民樓還存在外立面脫落、鋼筋裸露的情況，有一定安全隱患。

“從小區(qū)改造項目開始，我們就借鑒以群眾滿意度為考評指標的做法，建立考評閉環(huán)的工作機制。”姜圩路社區(qū)黨委書記李悅說。

家住55號樓的李奶奶今年70歲，老伴常年臥病在床。改造前，李奶奶家前十幾平方米的區(qū)域?qū)儆谒浇▍^(qū)域，項目改造之后變成了小區(qū)的公共空間，這樣的轉(zhuǎn)變來之不易。

“老舊小區(qū)改造對于一樓住戶影響最大，從征求意見到確定實施方案，我們前后跑了四五次。”李悅介紹，社區(qū)構建了征求意見建議—科學考評—精準反饋—整改落實—滿意度提升的考評閉環(huán)，每個環(huán)節(jié)流程都會公布并確定整改優(yōu)化事項，結(jié)果向居民公開。

改造項目推行伊始，社區(qū)就會同住房和城鄉(xiāng)建設部門、專家、居民代表磋商，根據(jù)南京市老舊小區(qū)改造原則，按照原址、原面積、原高度“三原”原則進行改造，兩年內(nèi)完成。

但是如果將居民樓推倒重建，政府承擔主要經(jīng)費的同時，居民仍需支付一定費用，這讓很多居民犯了難。“我和老伴生活條件不好，現(xiàn)在確實掏不出來翻建的費用了。”李奶奶說。

在多次上門詢問意見、多方協(xié)商探討之后，社區(qū)最終決定采用外立面修繕加固、電線管網(wǎng)優(yōu)化的改造方案，代替推倒重建，也幫助居民省下了翻建費用。

居民反饋問題的整改情況是“以評促改”流轉(zhuǎn)機制的關鍵一環(huán)。每周三下午，姜圩路社區(qū)都會召開老舊小區(qū)改造項目監(jiān)理會，社區(qū)會同城管、建設方、居民代表協(xié)商本周的居民意見反饋情況，做到對居民意見的動態(tài)追蹤。

“每次開會，不僅要商量本周工作事項，還設置‘回頭看’環(huán)節(jié)，對居民反饋問題的整改情況進行通報。”現(xiàn)在，姜圩路社區(qū)將“以評促改”流轉(zhuǎn)機制納入社區(qū)工作流程，點對點下發(fā)居民滿意度考評負面評價整改通知，明確整改計劃、整改期限、整改進度，以問卷回訪形式進行隨機抽查。

整合多方資源

提升治理能效

每個星期，熱河南路街道小桃園社區(qū)網(wǎng)格員管其芳都要上門探訪45戶老人，詢問他們的生活訴求。

7月初，管其芳發(fā)現(xiàn)中山北路小區(qū)前一根電線掉落，隨即掏出手機在熱河南路街道網(wǎng)格公共服務微信群報告了相關情況。9分鐘后電信網(wǎng)格員回復消息并安排人員前往現(xiàn)場處理，不到一個小時，掉落的電線被重新捆綁好，確保居民出行安全。

這個微信群里，有電力、通信、燃氣等多家公司的網(wǎng)格員，只要網(wǎng)格員反饋問題，大家就會在群里認領工單，督辦解決。

“以前如果出現(xiàn)問題，網(wǎng)格員不具備協(xié)調(diào)多方資源的能力，只能層層上報，還時常遇到責任主體互相推諉的情況。”張文娟介紹，街道創(chuàng)新開展“1+X+N”組團式入網(wǎng)格服務工作體系建設，由社區(qū)網(wǎng)格員牽頭，微網(wǎng)格員、紅色樓棟長、政法網(wǎng)格員、法律明白人、區(qū)街下沉干部等行政資源組團式入網(wǎng)格，同時實施“網(wǎng)格+公共服務”，引入電水氣等力量服務入格。

不僅是在熱河南路街道，全區(qū)在街道部門協(xié)同聯(lián)動方面也做了不少嘗試。2019年以來，鼓樓區(qū)印發(fā)促進部門協(xié)同聯(lián)動的文件，對街道吹哨情形、部門報到流程、協(xié)同聯(lián)動考評等作了明確規(guī)定。整合城建城管、環(huán)境保護、市場管理、安全生產(chǎn)、應急處置等多個部門管理事項，力爭把民生事項充分化解在基層。

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