剛剛結束的2024年暑期，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市消費市場持續(xù)升溫，特別是旅游市場十分火爆。9月20日，《長三角消保委聯(lián)盟2024年暑期消費維權輿情分析報告》發(fā)布。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年暑假期間（7月1日—8月31日），長三角消費領域輿情信息共計19176927條，其中消費維權類輿情信息2843417條，占輿情總量的14.83%。長三角消保委聯(lián)盟通過大數(shù)據(jù)對暑期長三角地區(qū)消費輿情進行了分析。消費維權輿情主要聚焦旅游消費、出行住宿、文娛演出、教育培訓、家電維修以及未成年人消費領域等。

研學游質(zhì)價不符引熱議

暑假期間，研學旅行熱度居高不下，但是費用高、質(zhì)價不符、體驗感差等問題引發(fā)輿論熱議。“月入1萬不夠研學7天”等相關話題頻頻登上社交平臺熱搜，研學游和非研學游內(nèi)容景點差別不大，但價格差異明顯，且不少“研學游”實際變成打卡“觀光游”，行程縮水嚴重、安全保障不足以及住宿和用餐標準降級等問題遭到消費者的吐槽。7月1日—8月31日，長三角地區(qū)旅游消費維權輿情信息共132689條，關注焦點主要有三個方面：第一就是研學旅行問題。

輿情案例：有網(wǎng)友投訴稱，2024年7月份報名了科技館研學團，在工作人員的美好描述下，果斷交了研學費用14698元，8月13日至8月18日完成了旅行，高品質(zhì)的研學內(nèi)容變得很粗糙，入住的酒店與當時承諾的相差甚遠，房間中出現(xiàn)了蟲子，衛(wèi)生狀況堪憂，沒有合同和發(fā)票。

老年低價游亂象屢禁不止

不合理低價游暗藏欺詐、虛假宣傳、強制消費等陷阱，表面上是15元老年旅游團、65元草原深度游、100多元免費養(yǎng)生游等價格低到離譜的旅游產(chǎn)品，實際上安排指定場所購買高價產(chǎn)品、誘導投資理財、購買所謂的藝術品收藏等，令老年消費者防不勝防。

輿情案例：一網(wǎng)友發(fā)文稱，家里即將八旬的爺爺參加一旅行社組織的低價旅游活動（幾十元一日游，還送幾十個咸鴨蛋），在旅行過程中被人帶入購物店購入高價凈水器3臺，每臺1500元，共計金額4500元。

免費景區(qū)“黃牛票”亟待整治

“黃牛”高價倒賣免費門票、“門票+導覽”等組合票帶來一系列消費糾紛。一些免費景區(qū)如博物院、科技館等在暑期人流量巨大，常常出現(xiàn)一票難求的現(xiàn)象，給了“黃牛”可乘之機，不少“黃牛”以代預約的方式，高價倒賣免費門票。你搶不到我能搶、博物館0元票被“黃牛”刷票倒賣等話題受到輿論廣泛關注。此外，還有門票漲價、景區(qū)“票中票”、熱門景點物價貴、旅游不文明行為等也引發(fā)討論。

輿情案例：7月31日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻吐槽稱一博物館免費門票難預約，黃牛在門口售票，100元漲到120元，甚至有賣150元的。博物館工作人員回應稱有派人巡查，一旦發(fā)現(xiàn)會報警。

機票、酒店問題集中

暑假期間，出行住宿消費增長，消費者在選擇酒店時更加注重品質(zhì)以及個性化需求，因此，出行住宿既是消費熱點也是糾紛熱點。輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年7月1日—8月31日，長三角地區(qū)出行住宿消費維權輿情信息共計159998條，8月19日是輿情高峰，為4260條。

輿情主要關注兩個方面內(nèi)容：一是酒店糾紛較多。酒店住宿宣傳房型、環(huán)境與實際不符，商家不予全額退款以及代訂酒店藏風險。入住前臨時加價、央視曝光低價代訂酒店騙局等話題頻現(xiàn)，酒店代訂背后可能存在的安全風險、低價騙局等問題引發(fā)消費者擔憂，此外，還有預訂酒店遭遇大數(shù)據(jù)殺熟等問題。二是機票被換票、退費收取手續(xù)費等問題遭吐槽。有消費者遇到機票被“退高買低”的情形，偷偷將消費者的高價機票更換成低價機票，涉嫌侵害消費者合法權益，私自變更退改消費者所購買機票。

輿情案例：一網(wǎng)友發(fā)文稱，8月10日在網(wǎng)站找到一個賬號提供代訂，下單新加坡思佳麗酒店2晚8月16日至8月18日共1600元訂單，結果8月16日凌晨賣家發(fā)消息說訂不了，被取消訂單。于是和他溝通換其他家的酒店，但由于是凌晨，和賣家交涉到一半她開始拒接消息，后賣家已經(jīng)不回消息，訂單在8月16日0點自動確認收貨。

教育培訓頑疾難除

暑假期間，教育培訓相關的消費維權輿情信息共計114181條，輿論主要集中在以下幾個方面：一是教培機構停止營業(yè)、閉店跑路。加之職業(yè)閉店人的出現(xiàn)，大大增加了消費者的維權難度。二是辦卡容易退費難問題引擔憂。三是線上教育或課程亂象頻現(xiàn)。在線課程質(zhì)量差、廣告虛假宣傳、實際課程與宣傳不符、“套娃式”誘導買課等問題也引發(fā)熱議。

輿情案例：一網(wǎng)友發(fā)文稱，2024年5月26日向某教培機構提交退款申請，費用18000元。其工作人員告知退款將于申請?zhí)峤缓?5個工作日退回。但現(xiàn)在已經(jīng)超過了這個時限，至今未退回。交涉期間百般推脫，2024年8月27日忽然收到門店關閉通知。

家電維修亂象突出

今年暑期，全國各地高溫持續(xù)。長三角地區(qū)開啟“蒸暑模式”，多地出現(xiàn)極端高溫天氣。每逢炎炎夏日，空調(diào)、冰箱等“清涼”家電報修量明顯增加。然而，家電維修行業(yè)亂象頗多，一些消費者遭遇“黑維修”，不僅家電沒修好，還蒙受經(jīng)濟損失，影響消費體驗。一是收費規(guī)則不透明，亂收費多收費現(xiàn)象較普遍。二是虛假維修現(xiàn)象突出，“小病大修”“無病亂修”。三是使用劣質(zhì)配件或不規(guī)范的維修操作，維修質(zhì)量難以保證。另外，當前很多消費者會通過生活類APP獲取家電維修相關信息，這些APP也成為“黑家電”亂象集中地。輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年7月1日—8月31日，長三角地區(qū)家電維修消費維權輿情信息共計11809條，8月29日是輿情高峰，峰值1403條。

輿情案例：上海消保委暗訪結果顯示，第一家維修人員謊稱主板損壞、缺少制冷劑，通過搗鼓內(nèi)機、虛假加液的方式進行維修，收取了680元。然而，經(jīng)專家事后鑒定，所謂的加液反而放掉了部分空調(diào)制冷劑。第二家維修人員同樣謊稱主板損壞，收費547元。第三家維修人員則謊稱空調(diào)傳感器損壞并更換了傳感器，實際上是剪斷了傳感器連線并用包布重新包扎，收費400元。同時，暗訪結果也顯示，通過百度地圖找到的兩家維修商中，有一家也存在虛假報價、虛假維修以及虛構故障等嚴重損害消費者權益的行為。該維修人員通過虛接壓力表壓力管連接頭，謊稱空調(diào)缺液，隨后在支開暗訪人員后聲稱加了9個壓力氟利昂，收費600元。

消保建議：優(yōu)化服務供給，補齊行業(yè)發(fā)展短板

結合輿情熱點問題，長三角消保委聯(lián)盟提出建議：聚焦未成年消費需求，優(yōu)化服務供給。天價研學團、網(wǎng)游誘導充值、卡牌盲盒等事件的話題度居高不下，雖然經(jīng)營者短期可以謀取利益，但是長此以往不僅侵害未成年消費者的合法權益，也會影響整個行業(yè)健康有序發(fā)展。建議不斷提升研學游質(zhì)量，形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，不斷加強行業(yè)監(jiān)管。

企業(yè)要補齊行業(yè)發(fā)展短板，提升消費體驗。建議針對“銀發(fā)族”低價游亂象，從源頭著手對旅行社旅游產(chǎn)品的日常監(jiān)管、廣告宣傳的引導“把關”、從業(yè)人員的專業(yè)培訓。針對退票難問題，在完善退票規(guī)則及制度上“下功夫”，構建合理的規(guī)則體系，制定相關服務合同示范文本。針對培訓機構跑路問題，要做好預付式消費的風險評估，積極防范職業(yè)閉店人可能帶來的消費損害。（金磊）

來源：南京晨報

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