近年來，文娛演出市場呈現(xiàn)蓬勃生機和活力。然而，隨著演出品類不斷豐富、消費者觀看演出熱情持續(xù)高漲，“拼盤”演唱會“注水”、退票手續(xù)費高昂、買到“柱子票”等諸多問題也應(yīng)運而生，嚴(yán)重影響了消費者的觀看體驗。

　　江蘇省消保委通過對相關(guān)問題進(jìn)行整合分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前對于文娛演出的維權(quán)難點主要集中在以下幾個方面。

　　退票難問題突出，退改政策不合理

　　以林俊杰近期演唱會為例。林俊杰5月25日蘇州場演唱會，退票手續(xù)費按照時間段分為4個梯次：無條件退票、門票價格20%、門票價格50%、不支持退票，根據(jù)其演唱會380-1880元的票價來計算，退票手續(xù)費小到幾百大到近千元。同樣是林俊杰演唱會，哈爾濱6月22日場次的演唱會，退票按時間分3個梯次：無條件退票、門票價格30%和不支持退票。而天津4月13日的演唱會則不存在無條件退票規(guī)則，退票按時間段分為門票價格3%、門票價格30%以及不支持退票三個梯次進(jìn)行劃分。同一個歌手的演唱會，不同地區(qū)退票政策不統(tǒng)一，容易對消費者造成誤導(dǎo)。

　　演唱會開始前一周左右就不再接受任何退票申請，退票手續(xù)費動輒幾百上千元，各演唱會退票手續(xù)費收取標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不透明等問題，無疑是讓消費者提前支付票價的同時又限制了消費者退票的權(quán)利，加重了消費者退票的負(fù)擔(dān)，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》以及《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，通過格式條款限制消費者權(quán)利、加重消費者義務(wù)的行為應(yīng)屬無效條款。

　　退票時間設(shè)置不合理

　　由于存在梯次退改，部分演出在首次售票后，會根據(jù)退票及一二級市場票品分配情況進(jìn)行二次、三次售票。目前的梯次退改政策統(tǒng)一適用于所有售票流程，二次、三次售票時的退改梯次的時間與首次售票相同。由于大多無條件退票基本限于首次售票后48小時內(nèi)，二次售票時往往已過無條件退票時限，此時消費者無法享受完整退票政策，相較于首次購票的消費者，購買回流票的消費者雖然支付了相同的價格，卻沒有享受到同等的退票權(quán)利，可能存在同票不同權(quán)的情況。也存在回流票開售時間晚于有條件退票時限，此時消費者在購票后已無法享受退票政策，需承擔(dān)全部票價損失。

　　案例：有網(wǎng)友稱其于3月21日中午12點20分搶到了3月23日張杰演唱會上海站的回流票，但突然出現(xiàn)工作安排只能申請退款，而客服以“超過截止退票時間”為由拒絕。該網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)自己所購買的回流票開售時間是12點20分，但退票時間在當(dāng)日12點就截止了，網(wǎng)友認(rèn)為平臺并未寫清回流票退票規(guī)則，存在誤導(dǎo)消費者的情況。

　　因特殊原因申請退票困難。有消費者在購買了演唱會門票后，以家人去世、工作出差或考試時間沖突等原因申請退票，平臺工作人員同意退票但要求消費者出具相關(guān)證據(jù)，消費者出示證據(jù)后卻遭遇票務(wù)平臺和主辦方之間相互推諉扯皮，消費者的正當(dāng)退票請求遲遲不能實現(xiàn)。

　　虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者現(xiàn)象存在

　　部分演唱會、音樂節(jié)在前期宣傳中，以明星效應(yīng)吸引粉絲，實際表演中卻不斷“注水”，或是以聊天拖延時長，或者讓未宣傳的樂隊占用大量表演時間，做不到貨真價實，讓不少消費者大呼上當(dāng)受騙。部分演唱會、音樂節(jié)宣傳的演藝人員與實際不符，導(dǎo)致實際表演與消費者預(yù)期存在差距，在一定程度上侵犯了消費者的知情權(quán)。

　　部分門票遮擋視野，消費者維權(quán)難

　　部分演出在售票時不支持消費者自助選擇座位，消費者在網(wǎng)購演出門票時處于“開盲盒”的狀態(tài)，購票后才能知道座次號。消費者在購票時所支付的價格包含了對該座位能收聽到的音效與能夠看到的視野情況的預(yù)期，而“柱子票”“墻根票”與消費者預(yù)期獲得的服務(wù)相距甚遠(yuǎn)，消費者支付的價款與獲得的服務(wù)不匹配，屬于未獲得質(zhì)量保障的公平交易條件。

　　“黃牛”倒票，擾亂市場秩序

　　熱門演出一票難求，導(dǎo)致“黃牛”倒票行為活躍，雖然相關(guān)政府部門、購票平臺都制定相應(yīng)措施打擊“黃牛”，但在利益驅(qū)使下“黃牛”倒票現(xiàn)象依然存在。

　　演唱會、音樂節(jié)等文娛演出退票難、退票貴、演出與宣傳不符、演出座位視線遮擋嚴(yán)重等問題大大降低了消費體驗，成為亟待解決的行業(yè)難題。對此，江蘇省消保委建議：

　　（一）加強對演出質(zhì)量及消費者觀演體驗的把控。

　　（二）合理制定退票規(guī)則，規(guī)范退費處置機制。

　　（三）合理確定退票手續(xù)費，退票收費標(biāo)準(zhǔn)透明化。

　　（四）增強維權(quán)意識，樂享高品質(zhì)消費。（徐悅）

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