“我打算開(kāi)餐飲店，如何申請(qǐng)門(mén)頭以及所需資料”“西善橋街道周村街七家灣面館、百樂(lè)名超市等門(mén)面房門(mén)口的窨井蓋有安全隱患，找誰(shuí)來(lái)維修”……新年伊始，雨花臺(tái)區(qū)“及時(shí)雨”民聲直達(dá)平臺(tái)格外熱鬧，有咨詢的，有求助的，有建議的，當(dāng)然還有不少投訴的。

　　“我們第一時(shí)間關(guān)注到這些聲音，希望通過(guò)平臺(tái)能讓這些問(wèn)題得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解決，讓越來(lái)越多的企業(yè)和群眾感受到雨花臺(tái)區(qū)治理體系數(shù)字化、民生服務(wù)云端化的便利。”雨花臺(tái)區(qū)行政審批局四級(jí)調(diào)研員曹玉超說(shuō)。

　　據(jù)悉，雨花臺(tái)區(qū)以12345政務(wù)熱線為聯(lián)結(jié)點(diǎn)，由“單一孤島”轉(zhuǎn)向“多平臺(tái)整合”，由“試點(diǎn)先行”轉(zhuǎn)向“規(guī)模集群做強(qiáng)”，搭建民生訴求辦理“一個(gè)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接、有機(jī)融合、實(shí)時(shí)共享。“及時(shí)雨”平臺(tái)正式上線一年來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)“民聲直達(dá)、接訴即辦”。

　　快速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)工單“快處置”、辦單“零時(shí)差”

　　今年1月11日，準(zhǔn)備開(kāi)餐飲店的王先生，在小區(qū)樓道里看到了“及時(shí)雨”民聲直達(dá)平臺(tái)的宣傳海報(bào)，他決定試著在平臺(tái)上咨詢?nèi)绾紊暾?qǐng)門(mén)頭以及所需資料。

　　接到訴求，西善橋街道岱山中隊(duì)工作人員立刻通過(guò)電話聯(lián)系到王先生，向他一次性告知了辦理門(mén)頭需要的所有材料，并對(duì)他提出的疑問(wèn)做了詳細(xì)的解答。

　　“這是我第一次創(chuàng)業(yè)，確實(shí)好多流程不太清楚。多虧了這個(gè)平臺(tái)，我的疑惑解決了。”王先生滿意地說(shuō)。

　　同一天，雨花經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)鳳匯大道19號(hào)錦華新城農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)沙縣小吃通過(guò)平臺(tái)反映，錦華賓館的空調(diào)外機(jī)漏水，導(dǎo)致門(mén)面前結(jié)冰，顧客容易摔倒，要求協(xié)調(diào)盡快維修空調(diào)外機(jī)漏水問(wèn)題。

　　開(kāi)發(fā)區(qū)工作人員立刻通過(guò)電話方式聯(lián)系服務(wù)對(duì)象，“經(jīng)與菜場(chǎng)管理方協(xié)調(diào)，管理方承諾將由他們進(jìn)行維修，目前已處理好。”

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　　惠民潤(rùn)企，這樣的“及時(shí)雨”一直在下。

　　對(duì)于市民的求助，民聲直達(dá)平臺(tái)嚴(yán)格落實(shí)“接訴即辦”機(jī)制，實(shí)行銜接有序、環(huán)環(huán)相扣的“訴求收集—分撥處置—處理反饋—督查核實(shí)—評(píng)價(jià)反饋”工單流程閉環(huán)管理，確保市民訴求“第一時(shí)間受理、分撥、處置、評(píng)價(jià)”。

　　“我們打造的辦單系統(tǒng)電腦端、移動(dòng)端，提供24小時(shí)智能短信雙向提醒，工作人員實(shí)時(shí)在線簽收、派發(fā)、辦結(jié)工單，實(shí)現(xiàn)了工單‘快處置’、辦單‘零時(shí)差’。” 平臺(tái)負(fù)責(zé)人沈松欽強(qiáng)調(diào)。

　　傾聽(tīng)民意，解決百姓“急難愁盼”

　　城市發(fā)展的最終落腳點(diǎn)是為了讓居民過(guò)上幸福的生活。在這一愿景下，2022年8月17日，“及時(shí)雨”民聲直達(dá)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。

　　值得一提的是，該平臺(tái)是在“及時(shí)雨”政策直達(dá)平臺(tái)基礎(chǔ)上的又一突破，也是“數(shù)字城”建設(shè)在民生領(lǐng)域的重大創(chuàng)新。

　　據(jù)介紹，該平臺(tái)以“傾聽(tīng)心聲、服務(wù)民生”為宗旨，以“全域受理、聯(lián)通聯(lián)辦、接訴即辦”為運(yùn)行要求，實(shí)行銜接有序、環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)流程。通過(guò)扁平化管理、一體化協(xié)作、系統(tǒng)化聯(lián)動(dòng)、快速化處置等手段，在促進(jìn)政府更加全面了解民生、關(guān)注民意、解決民愿、匯聚民智的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)民生反饋渠道更加多元便捷，訴求回應(yīng)更加快速精準(zhǔn)，政務(wù)服務(wù)更加務(wù)實(shí)高效的目標(biāo)。

　　目前，“及時(shí)雨”民聲直達(dá)平臺(tái)包含投訴咨詢、建言獻(xiàn)策、進(jìn)度查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)等功能模塊。市民可隨時(shí)通過(guò)“數(shù)字社區(qū)”公眾號(hào)、“金陵微雨花”公眾號(hào)、“及時(shí)雨”APP、“及時(shí)雨”微信小程序及“雨花政務(wù)服務(wù)”微信號(hào)等多個(gè)渠道提交訴求建議，工作人員實(shí)時(shí)對(duì)工單進(jìn)行分類(lèi)、甄別、處理、派發(fā)、流轉(zhuǎn)，真正做到“傾聽(tīng)心聲、服務(wù)民生”。

　　“在收集各方意見(jiàn)和建議方面，我們?nèi)栽诓粩鄡?yōu)化6大渠道來(lái)源工單的處理流程，全面推動(dòng)民生服務(wù)提質(zhì)增效，為雨花‘?dāng)?shù)字城’建設(shè)加碼賦能。” 平臺(tái)運(yùn)維人員侯佳楠坦言。

　　共享共治，根本上解決“疑難雜癥”

　　實(shí)際運(yùn)作中，“及時(shí)雨”民聲直達(dá)平臺(tái)不是簡(jiǎn)單一派了之、解決就好，還有更高追求。

　　據(jù)了解，該區(qū)政務(wù)熱線管理科每天對(duì)訴求工單分類(lèi)歸集、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，定期進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，挖掘數(shù)字規(guī)律，形成熱點(diǎn)排名，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)從機(jī)制上“舉一反三”，在根本上解決“疑難雜癥”。

　　針對(duì)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題投訴量大，該平臺(tái)專(zhuān)門(mén)上線“文明雨花隨手拍”專(zhuān)欄，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、交通秩序、小區(qū)樓道等12類(lèi)不文明行為或現(xiàn)象進(jìn)行有獎(jiǎng)曝光，推進(jìn)政府公眾良性互動(dòng)，激發(fā)區(qū)域居民參與城市治理的積極性，實(shí)現(xiàn)“民眾參與、區(qū)域共治”。截至目前，平臺(tái)已累計(jì)處理431條相關(guān)的民生信息、意見(jiàn)建議，兌現(xiàn)積分355件，發(fā)放紅包283件。

　　據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，“及時(shí)雨”民聲直達(dá)平臺(tái)上線一年來(lái)，簽收工單已達(dá)2663件。其中，投訴咨詢2018件，建言獻(xiàn)策645件；辦結(jié)工單2638件，辦結(jié)滿意工單2634件，滿意率99.85%。與之對(duì)應(yīng)的，該區(qū)12345工單量有所下降，2023年8—12月份共辦理工單63307件，與2022年同期相比，同比下降30.23%。

　　“及時(shí)雨”民聲直達(dá)平臺(tái)作為12345熱線自上而下派單的有效補(bǔ)充，由街道、社區(qū)自下而上解決群眾訴求，讓雨花企業(yè)和群眾充分見(jiàn)證黨委政府對(duì)企業(yè)、群眾訴求的及時(shí)響應(yīng)，逐漸形成“小事不出社區(qū)、大事不出街道”的工作格局。

　　如今，在雨花臺(tái)區(qū)，不管是企業(yè)，還是居民，有困難有問(wèn)題都可以隨時(shí)找“及時(shí)雨”。

　　“我們?cè)谂μ岣呷罕娭獣远取⑴c度，要使‘及時(shí)雨’民聲直達(dá)平臺(tái)及各專(zhuān)欄成為傳達(dá)區(qū)委區(qū)政府政策決策信息直達(dá)的‘高速公路’、成為群眾暢通訴求‘有用、管用、想用’的首選途徑。”雨花臺(tái)區(qū)行政審批局局長(zhǎng)李茜表示。（馬道軍 許震寧）

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