《人民日?qǐng)?bào)》2023年5月18日 03 版 版面截圖

原標(biāo)題：

江蘇優(yōu)化政務(wù)服務(wù)體系——

推動(dòng)12345熱線創(chuàng)新高效應(yīng)用（高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行）

“您好，這里是12345熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

“我們公司已搬到蘇州吳江區(qū)，資質(zhì)是否要變更？流程要求是什么？”

今年3月，來自安徽的某建筑企業(yè)負(fù)責(zé)人高先生撥通了12345熱線，江蘇省住建廳政策專員謝森為高先生詳細(xì)解答有關(guān)政策，“手把手”幫助高先生在江蘇省建筑業(yè)監(jiān)管信息平臺(tái)操作，及時(shí)完成了資質(zhì)跨省轉(zhuǎn)移。

2017年，江蘇12345熱線開通，在全國(guó)率先建成以省12345熱線為龍頭、各市縣一體化聯(lián)動(dòng)的全省政務(wù)熱線體系。6年來，江蘇12345熱線年服務(wù)量由1100萬件增長(zhǎng)到2022年的4854萬件，群眾訴求滿意率達(dá)95%。

在江蘇省政務(wù)服務(wù)中心話務(wù)接聽大廳，人社、交通、稅務(wù)、文旅等條線的工作專班各司其職，為群眾答疑解惑、上報(bào)訴求。為提高服務(wù)效率，江蘇省將省級(jí)服務(wù)類熱線整體并入12345熱線，讓群眾辦事只需“找一個(gè)號(hào)碼”；江蘇省政務(wù)服務(wù)中心制定了“江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)群眾訴求內(nèi)容進(jìn)行梳理盤點(diǎn)、分類編碼，力求精準(zhǔn)派發(fā)工單。

“群眾訴求分派準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系12345熱線服務(wù)效能。”江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任張旻說，江蘇省政務(wù)服務(wù)中心圍繞群眾急難愁盼問題，建立政策專員制度，群眾反映的訴求可以通過三方通話形式，由各級(jí)政府部門知曉有關(guān)政策法規(guī)和辦事流程的公職人員直接解答，提高熱線服務(wù)的專業(yè)性。

“能不能幫我處理一下聯(lián)票退款的事情？”5月8日，來自北京的游客趙先生游覽揚(yáng)州蜀岡瘦西湖景點(diǎn)過程中，由于夜間下雨景區(qū)并未開放，因而聯(lián)系景區(qū)要求退票時(shí)遇到一些問題。趙先生抱著試一試的心態(tài)撥通了12345。12345平臺(tái)坐席記錄后，立刻聯(lián)系了蜀岡瘦西湖管委會(huì)，第一時(shí)間將工單派發(fā)給了處理部門，部門接訴后，在半小時(shí)之內(nèi)處理完畢，為趙先生作退全票處理。

為提升游客滿意度，揚(yáng)州市政務(wù)辦積極組建旅游訴求專班組，完善旅游投訴工單處置流程，形成了5分鐘內(nèi)精準(zhǔn)分派，12小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果的快速工作機(jī)制。

“職工醫(yī)療保險(xiǎn)退休待遇的辦理范圍”“2022年個(gè)人所得稅清繳需要注意哪些問題”“買菜時(shí)發(fā)現(xiàn)商家缺斤少兩，如何舉報(bào)”……登錄江蘇12345熱線小程序之后，點(diǎn)開“熱線百科”平臺(tái)，主瀏覽頁面九大主題、15項(xiàng)分類一目了然，熱點(diǎn)問答、政策文件涵蓋其中，政務(wù)信息通過12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有效公開。

2022年4月，江蘇12345創(chuàng)新上線試運(yùn)行“熱線百科”，打造省市縣三級(jí)一體聯(lián)動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)深度統(tǒng)一、信息類型齊全、功能完整實(shí)用、施策評(píng)策有機(jī)銜接、服務(wù)全面友好的大型政務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)。6932家省市縣黨政部門加入工作網(wǎng)絡(luò)，共制作8.1萬條熱線政務(wù)信息、17.2萬對(duì)熱門政策問答，每日動(dòng)態(tài)更新，便利企業(yè)、群眾隨時(shí)隨地查詢使用。

“自12345熱線成立以來，江蘇省政務(wù)服務(wù)中心對(duì)熱線受理訴求開展綜合分析，監(jiān)測(cè)政策執(zhí)行效果，匯聚群眾評(píng)價(jià)建議。緊盯趨勢(shì)性苗頭性行動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)隱患，建立快速捕捉甄別、分析預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)集中性、趨勢(shì)性、苗頭性風(fēng)險(xiǎn)隱患信息，報(bào)告黨委政府迅速?zèng)Q策處置。”張旻表示，12345熱線與千萬用戶打交道，擁有巨量數(shù)據(jù)，堅(jiān)持將防風(fēng)險(xiǎn)作為12345工作的重要考量，確保信息數(shù)據(jù)安全，健全完善熱線數(shù)據(jù)使用規(guī)范，對(duì)部門使用熱線數(shù)據(jù)的，實(shí)施數(shù)據(jù)脫敏加密處理。

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