據(jù)報道，5月14日，廣州一名女子在母親去世后，到中國移動營業(yè)廳為亡母辦理手機號銷戶手續(xù)，沒想到被營業(yè)廳工作人員告知：需要機主本人前來辦理。逝者已矣，當然不可能“親自”再來辦理任何手續(xù)，如此離譜的要求，既讓人為當事家庭的遭遇感到不平，也暴露出了該營業(yè)廳服務意識不強、業(yè)務流程不熟的運營短板。

5月17日，廣州移動通過官方微博對這起事件作出回應，表示公司對此高度重視，立即組建專項工作組，連夜就報道反映的問題進行核查，并在查實相關情況后聯(lián)系機主親屬，誠摯道歉。在回應中，廣州移動提到，營業(yè)員起初并未準確理解用戶話語含義，沒有意識到機主已經(jīng)去世，直到當事人攜帶死亡證明第二次來到現(xiàn)場，才了解事情原委，現(xiàn)場協(xié)助對方辦理了號碼注銷手續(xù)。

廣州移動的回應，直面了當事人的不滿和具體訴求，也為公眾澄清了部分疑惑。然而，道歉不應是這起事件的“終點”，反而應當成為電信運營商對照有關規(guī)定檢視優(yōu)化運營現(xiàn)狀、重新梳理業(yè)務流程，為社會大眾提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更人性化服務的“起點”。作為帶有公共服務屬性的服務型企業(yè)，電信運營商面對媒體曝光與輿論批評，只有像在回應中所說的一樣，對服務意識不足、溝通水平不夠等具體問題進行反思并加強改進，才對得起億萬用戶的信賴與期待。

縱觀過去幾年的新聞報道可以看到，手機號碼在機主去世之后遭遇注銷難、過戶難等問題，早已不是一個新現(xiàn)象。早在2019年，就發(fā)生過死者親屬申請過戶手機號碼，卻被江蘇移動某營業(yè)廳要求“雙方到場辦理”的荒唐事。這種脫離常識的言行既顯得極不專業(yè)，也會給死者家屬以不受尊重之感。

類似事件屢屢見諸報端，引發(fā)了電信運營商和主管部門對相關議題的重視，有關規(guī)定也在一次次討論與碰撞中得到了有效完善。時至今日，如何協(xié)助死者家屬辦理業(yè)務早有明確規(guī)定，按理說不該再成為矛盾焦點。為何仍有服務網(wǎng)點無法將有關精神落實到位，這是運營商必須反省并回答的問題。如果說在過去，運營商還可以用“缺乏應對經(jīng)驗”當作解釋理由，今天的運營商已經(jīng)沒有任何推脫責任的空間。涉事單位還需回顧梳理流程規(guī)范、業(yè)務培訓、人員管理等各個服務環(huán)節(jié)，找出造成問題的“短板”，讓上述不當行為在營業(yè)廳徹底消失。

這些道理，不僅適用于死者家屬辦理手機業(yè)務這一種場合，也不止適用于電信服務這一個領域。任何帶有公共屬性，肩負服務大眾職責的單位，都應建立起以服務對象為本位的“用戶思維”，并以嚴謹?shù)膽B(tài)度將既有的規(guī)范與規(guī)定落到實處，確保自身職能良好發(fā)揮。為此，有關單位還需拿出實際行動配合觀念與規(guī)范的進化，確保業(yè)務流程不出紕漏，不給人民群眾添堵添亂。

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