政務(wù)服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”，提高了轄區(qū)企業(yè)和群眾的幸福感與獲得感。無錫高新區(qū)管委會供圖

作為全省審批服務(wù)便民化改革唯一的試點區(qū)，今年以來，無錫高新區(qū)（新吳區(qū)）聚焦企業(yè)和群眾急難愁盼，充分發(fā)揮“區(qū)政合一”體制優(yōu)勢，聚焦對接世行標(biāo)準(zhǔn)，對標(biāo)京滬經(jīng)驗，主動強優(yōu)勢、補短板、創(chuàng)特色、樹品牌，以基層“三整合”改革為契機，堅持向基層賦權(quán)、增能、減負(fù)，持續(xù)推進(jìn)區(qū)、街、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便民化建設(shè)，推動政務(wù)服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”，切實提高轄區(qū)企業(yè)和群眾的幸福感與獲得感。

截至目前，全區(qū)累計實有內(nèi)外資企業(yè)54967戶（法人企業(yè)49878戶），其中外商及港澳臺資企業(yè)1774戶（其中法人企業(yè)1272戶），投資總額493.45億美元，累計實有個體工商戶142423戶，資金總額57.31億元。今年以來，核發(fā)施工許可證179張，同比增加36%，各街道為民服務(wù)中心賦權(quán)辦件事項共108117件，按時辦結(jié)率100%，群眾辦事整體滿意率達(dá)99.9%。

集中進(jìn)駐“一門全辦”，讓審批流程更“簡”

在高新區(qū)，當(dāng)?shù)赝ㄟ^完善三級政務(wù)服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，優(yōu)化提升各級政務(wù)服務(wù)大廳“一站式”功能，進(jìn)一步推動依申請六類政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，讓辦事群眾“進(jìn)一扇門，辦所有事”，少跑腿，更省心。

截至目前，全區(qū)六類依申請權(quán)力事項593項全面進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，實現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”。在街道層面，各街道為民服務(wù)中心全面公示進(jìn)駐事項清單和辦事流程，堅持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，積極推動社保、醫(yī)保、市場準(zhǔn)入、稅務(wù)、退役軍人、民政、衛(wèi)計等11部門132項事項進(jìn)駐。在社區(qū)層面，各便民服務(wù)中心推動基本公共服務(wù)事項進(jìn)駐社區(qū)辦理，不斷延伸服務(wù)觸角，推行“家門口”服務(wù)，基本實現(xiàn)“一站式服務(wù)”“一門式辦理”。

據(jù)了解，旺莊街道長江社區(qū)便民服務(wù)中心全力推行“1+7+N”家門口服務(wù)體系，“1”指在社區(qū)黨群服務(wù)中心陣地搭建政務(wù)便民服務(wù)平臺；“7”指在社區(qū)下轄的7個商品房小區(qū)打造“鄰享家”睦鄰點，配備專人為轄區(qū)居民提供政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理資料收集等家門口服務(wù)；“Ｎ”指黨員、居民骨干、社會組織、共建單位等多元主體參與社區(qū)服務(wù)，鏈接豐富資源輸送到睦鄰點。

線上線下“一窗受理”，讓辦事速度更“快”

持續(xù)改進(jìn)窗口服務(wù)，按照“無差別、分領(lǐng)域”兩種模式，科學(xué)設(shè)置綜合窗口，并逐步提高無差別綜合窗口比例。通過優(yōu)化整合窗口資源，科學(xué)設(shè)置“全科窗口”，全力打造“全科服務(wù)”，各街道為民服務(wù)中心實現(xiàn)了線上線下多渠道無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，賦權(quán)的事項由中心內(nèi)部直接辦結(jié)，需要踏勘的聯(lián)合職能部門一起踏勘，其他部門的業(yè)務(wù)采用“前臺收件+后臺流轉(zhuǎn)+綜合出件”的模式，實現(xiàn)“一窗受理集成服務(wù)”，“全科窗口”從受理到現(xiàn)場踏勘核準(zhǔn)發(fā)照，由以前法定20個工作日、承諾5個工作日縮短到了1個工作日，審批效率大大提升。

在高新區(qū)，各級辦事大廳還為老年人配套提供便利服務(wù)設(shè)施，提供主動幫辦代辦服務(wù)，社區(qū)便民服務(wù)中心全力推進(jìn)“全科社工”服務(wù)模式，試點培育“一人多崗，一專多能，一口受理，全科服務(wù)”的社區(qū)工作者，為居民提供全方位的全科服務(wù)。不斷吸納社工、網(wǎng)格員、居民小組長、樓道長組建代辦員隊伍，對于行動不便的居民，將便民服務(wù)送到家門口，讓老年人、殘疾人足不出戶就能辦事。

信息聯(lián)動“一網(wǎng)通辦”，讓服務(wù)質(zhì)量更“優(yōu)”

深入推進(jìn)“不見面審批”，統(tǒng)一線上線下服務(wù)內(nèi)容，高新區(qū)推動實現(xiàn)線上服務(wù)渠道與線下大廳服務(wù)的深度融合，建立網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)常態(tài)化指導(dǎo)、答疑、抽查、通報機制。率先在三級政務(wù)服務(wù)大廳布點政務(wù)服務(wù)綜合一體機“成全e站”，把“面對面”服務(wù)向7*24小時延展，日均辦件量25件以上。依托社區(qū)黨群服務(wù)中心，實現(xiàn)便民服務(wù)中心全覆蓋，網(wǎng)上旗艦店向社區(qū)延伸，打通服務(wù)群眾“最后一百米”，全區(qū)事項辦理時限壓縮度91.1%、事項即辦能力60.3%，不見面辦理占比98.2%，列全市第一。

不斷提升“一網(wǎng)統(tǒng)管”能力，按照統(tǒng)一事項管理、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、風(fēng)險預(yù)警、業(yè)務(wù)協(xié)同、投訴舉報、門戶服務(wù)、評估評價等“七個統(tǒng)一”，逐項推進(jìn)“領(lǐng)事項”“編實施清單”兩項基礎(chǔ)性工作，清單編制達(dá)標(biāo)率100%。加強督導(dǎo)檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，常態(tài)化預(yù)警通報監(jiān)管，截至目前，共計完成監(jiān)管事項入庫數(shù)1765項，監(jiān)管數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率100%。

聚焦高頻“一件事”，讓“套餐式”服務(wù)更“全”

以企業(yè)和群眾眼中的“一件事”為標(biāo)準(zhǔn)，無錫高新區(qū)甄選關(guān)注度高、辦理量大的高頻事項，通過“一窗受理、并聯(lián)審批、信息共享”等手段進(jìn)行突破，重構(gòu)辦事流程和業(yè)務(wù)流程，發(fā)布區(qū)200項“一件事”清單，豐富“一件事”線上導(dǎo)辦，完成辦事指南編制。設(shè)立“一件事辦理專窗”，實現(xiàn)“排水一件事”的全流程機制重塑，江溪街道為民服務(wù)中心發(fā)出全省第一張AI審批排水許可證。

高新區(qū)還創(chuàng)新試點個人靈活就業(yè)“一件事”，探索以“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、對接市場”模式，實行“一窗受理、一表申請、一套材料、一次提交、一次辦成”。結(jié)合靈活就業(yè)涉及的“開店類”“服務(wù)類”就業(yè)類型，梳理了需求量較大的70件“一件事”清單，打造了“我要工作、我要社保參保、我要稅務(wù)登記、我要退休”全生命周期管理模式，改革情況被國務(wù)院政務(wù)信息單篇錄用。

閉環(huán)管理“好差評”，讓群眾滿意度更“高”

優(yōu)化“紙質(zhì)+電子”評價方式，采取“立體式評價網(wǎng)絡(luò)”開門納諫，以窗口電子評價系統(tǒng)為核心，以大廳意見箱、意見簿、投訴電話、12345服務(wù)熱線、二維碼評價等為組合的“好差評”評價體系，實現(xiàn)“一次/一事/一單一評”的多元評價路徑。發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析優(yōu)勢，精準(zhǔn)化分析反饋，對窗口電子評價系統(tǒng)、12345熱線工單等各渠道的評價數(shù)據(jù)進(jìn)行采集分析，并及時將評價情況反饋至窗口并督促整改，做到日清、日結(jié)、日反饋。

同時，高新區(qū)還制定中心窗口人員管理考核辦法，將“好差評”落實情況作為窗口工作人員績效考核重要依據(jù)。推行“差評”跟蹤督導(dǎo)制度，完善“差評”核實、督促整改和“回頭看”工作流程，落實評價+反饋+整改+監(jiān)督全流程閉環(huán)服務(wù)評價體系，確�！安钤u”和投訴條條有整改，件件有落實。近3個月以來，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心共收到群眾現(xiàn)場評價54386條,好評率達(dá)到99.9%,各街道為民服務(wù)中心共收到群眾現(xiàn)場評價38722條，好評率達(dá)到99.9%。

新吳區(qū)委編辦負(fù)責(zé)人表示，今年以來，該區(qū)以深化體制機制改革創(chuàng)新為動力，結(jié)合“我為群眾辦實事”活動，三級政務(wù)大廳堅持用好“好差評”制度，實事助力民生“微幸�！�，以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)贏得百姓好口碑，以實際行動唱響“無難事、悉心辦”新吳品牌。（趙秀柱、耿志超）

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