12345熱線與群眾日常生產(chǎn)生活息息相關(guān)，如何讓群眾訴求接得更快、分得更準、辦得更實，持續(xù)提升群眾的獲得感、幸福感、安全感？日前，省政務(wù)服務(wù)管理辦公室印發(fā)《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標準（試行）》，要求自6月21日起全省12345熱線執(zhí)行統(tǒng)一的群眾訴求分類與代碼標準。企業(yè)和群眾撥打12345熱線反映的訴求將被精細分類，獲得相應(yīng)“身份編碼”，高效派發(fā)給相關(guān)部門單位辦理答復(fù)。截至目前，我省已完成12345訴求分類和編碼工程，這標志著我省推進12345熱線服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化方面取得新的重要突破。

　　每條訴求有了統(tǒng)一分類和編碼

　　2017年1月，江蘇12345在線平臺正式開通。4年來，以省12345熱線為龍頭、各市縣熱線一體化聯(lián)動，共接處企業(yè)和群眾訴求7869萬件，對滿足企業(yè)群眾生產(chǎn)生活需求發(fā)揮了積極作用。但也存在未區(qū)分企業(yè)群眾訴求主體、未對訴求細致分類、訴求內(nèi)容記錄偏少偏粗、辦理責任部門不明確不準確、部門辦理規(guī)范不統(tǒng)一等問題，一定程度影響了服務(wù)群眾的質(zhì)量和效果。

　　為貫徹落實黨的十九屆五中全會關(guān)于推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化的重要決策，深入落實國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線部署，去年12月至今年4月，省政務(wù)辦組織省平臺和南京、蘇州、南通、連云港這四地熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)骨干以及研發(fā)人員，對全省12345熱線所有群眾訴求內(nèi)容進行梳理盤點，總結(jié)相關(guān)設(shè)區(qū)市訴求歸口工作成果，科學合理確定訴求類別，對類別名稱、事項說明、訴求人主體、辦理部門等要素一一過堂、“填平補齊”，共形成一級分類13項、二級分類132項、三級分類1095項。其中，一級分類包括公共安全、城鄉(xiāng)建設(shè)、住房保障、環(huán)境保護、交通出行、科教文旅、醫(yī)療衛(wèi)生、經(jīng)濟綜合、民生保障、公共服務(wù)、農(nóng)林水土、群團組織、黨務(wù)政務(wù)，涵蓋社會生產(chǎn)生活方方面面。

　　訴求辦理責任全覆蓋全落實

　　通過制定群眾訴求分類與代碼標準，熱線平臺對群眾反映的各式各樣訴求，可以迅速按標準統(tǒng)一分類，并給予其準確唯一的“身份編碼”，實現(xiàn)群眾只要有訴求，熱線就能迅即判斷所屬分類、及時提供精準高效服務(wù)。

　　過去，12345熱線對群眾訴求缺乏精細分類、辦理責任部門不夠明確，造成訴求分派不精準，有時還會“張冠李戴”，致使一些群眾訴求工單在部門間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去、不能得到及時辦理，影響群眾獲得感。實施分類與代碼標準后，不僅將群眾訴求精準細分，還逐一明確辦理責任部門單位，經(jīng)設(shè)區(qū)市和省級部門確認，75家政府部門單位認領(lǐng)相關(guān)訴求辦理任務(wù)，實現(xiàn)了訴求辦理責任全覆蓋、全落實。

　　今后群眾撥打12345熱線，平臺將根據(jù)訴求“身份編碼”精確找到對應(yīng)辦理部門單位并快速派發(fā)，大大縮短訴求工單的流轉(zhuǎn)時間，也減少工單錯派誤派、在辦理部門間輾轉(zhuǎn)反復(fù)的幾率，實現(xiàn)群眾訴求“分得更準”“辦得更實”。

　　用好訴求“晴雨表”監(jiān)測營商環(huán)境

　　訴求分類與代碼標準還有一個重要功能——通過對企業(yè)訴求快速識別、分類標記、標簽化管理，建立營商環(huán)境日常監(jiān)測評價新機制，成為可感可知的“晴雨表”。

　　省政務(wù)辦從1095項訴求類別中，將企業(yè)訴求剝離出來，進行專門標記，分為一級類目13項、二級類目102項、三級類目397項，覆蓋企業(yè)從注冊登記到注銷的全生命周期。

　　對接到的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方面訴求，12345快速甄別，由話務(wù)人員或“一企來”政策專員現(xiàn)場解答；對在線解答不了的，依據(jù)分類標準，精確分派給職能部門限時辦理。

　　值得一提的是，訴求分類和代碼標準將22項企業(yè)訴求中屬于營商環(huán)境評價內(nèi)容的類目，與我省優(yōu)化營商環(huán)境評價指標映射匹配，一一對應(yīng)到開辦企業(yè)、獲得電力、不動產(chǎn)登記等指標內(nèi)容，及時匯聚市場主體對我省優(yōu)化營商環(huán)境的訴求及評價，測試營商環(huán)境“酸堿度”，開展訴求分析和效果評估，為優(yōu)化營商環(huán)境提供新的參考視角和解決路徑。

　　夯實熱線數(shù)字化發(fā)展基礎(chǔ)

　　進入新發(fā)展階段，實現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，推動政務(wù)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然選擇。

　　“十四五”期間，我省將實施“數(shù)字賦能”和“標準引領(lǐng)”工程，加強“數(shù)字熱線”基礎(chǔ)建設(shè)和場景應(yīng)用。此次制定實施訴求分類標準和代碼，將海量的群眾訴求進行統(tǒng)一歸類和逐項編碼，一舉實現(xiàn)了群眾訴求清單化和數(shù)字化管理，將極大地推動熱線服務(wù)流程重塑，提升熱線服務(wù)能力和承載力。

　　省政務(wù)辦將以此次群眾訴求分類編碼為新起點，扎實推進群眾訴求相關(guān)知識庫的數(shù)字化建設(shè)，加快重塑12345接訴、辦理、評價等環(huán)節(jié)流程，科學制定全省統(tǒng)一的熱線服務(wù)運行規(guī)范和數(shù)據(jù)標準，持續(xù)提升“服務(wù)民生、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)決策”能力水平，將12345打造成為人民群眾的“暖心線”“幸福線”，更好地促進高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng)造高品質(zhì)生活、實現(xiàn)高效能治理。（黃 偉）