12345民生熱線是黨委、政府一個了解社情民意的窗口，隨著群眾利益訴求日趨多元，熱線面臨的任務(wù)愈發(fā)繁重，離群眾期望仍有一定差距。黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，江蘇省東海縣通過12345民生熱線，將以往受理的，因職責(zé)不清、難以辦結(jié)，或反映集中、辦理效果不好的涉及老舊小區(qū)改造、城鄉(xiāng)接合部公共基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境污染、物業(yè)服務(wù)監(jiān)管、住宅小區(qū)爛尾等方面的群眾訴求，作為縣委、縣政府“立足本職辦好實事”的群眾意見征集線索，全力予以解決，回應(yīng)群眾關(guān)切，并定期通報采取的應(yīng)對措施和整改效果，確保事事有回音、件件有落實。

據(jù)了解，為更好地開展工作，東�？h陸續(xù)印發(fā)了《東�？h12345在線服務(wù)平臺運行管理辦法（試行）》《東�？h12345在線服務(wù)平臺考評辦法》，進一步規(guī)范了平臺運行管理和考評機制，強化了成員單位責(zé)任意識、擔(dān)當(dāng)意識、服務(wù)意識，提高了成員單位對群眾訴求事項的重視程度，提升了群眾訴求事項的辦件質(zhì)效。日常工作中，東�？h以《快報》《周報》《月報》《專報》等形式定期通報平臺運行情況。今年以來，已印發(fā)《周報》15期、《月報》4期、《情況專報》5期。

群眾表達的合理訴求就是“送上門的群眾工作”。東�？h要求12345民生熱線在群眾各類訴求事項處置中，堅持做到第一時間受理，第一時間交辦、第一時間辦結(jié)、第一時間回復(fù)。對不能及時辦結(jié)或推諉扯皮的工單進行督辦；對權(quán)屬不清的工單積極協(xié)調(diào)責(zé)任部門會辦；對涉及多部門的重點、難點事項呈報縣領(lǐng)導(dǎo)批辦；對重大、重點及突發(fā)公共事件及時報告速辦。同時，對各責(zé)任部門的辦件質(zhì)效（及時簽收率、按時辦結(jié)率、回訪滿意率）每月一次在全縣范圍內(nèi)進行通報，并納入部門年度考核。

“呼”得響是基礎(chǔ)，應(yīng)得好是關(guān)鍵。為確保市民訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，東海12345民生熱線還全力打造了“匯民智、解民憂、暖民心”服務(wù)平臺。一是加強對省、市交辦件回復(fù)規(guī)范審核，對責(zé)任部門工單回復(fù)情況進行逐一審核，發(fā)現(xiàn)不符合回復(fù)規(guī)范的工單發(fā)回重新回復(fù)；二是加強省、市交辦件回訪溝通，對全部省轉(zhuǎn)工單和重點市轉(zhuǎn)工單進行逐一回訪，群眾對處置結(jié)果不滿意的工單，發(fā)回責(zé)任單位再次調(diào)查處置；三是加大對省、市交辦件督辦力度，對疑難案件進行跟蹤督辦。同時，該縣12345民生熱線還協(xié)同政府督查室采取“一對一、點對點”的方式對辦理結(jié)果不滿意的工單進行跟蹤督辦。（李大偉 李楊）