4月19日，記者從江蘇省市場監(jiān)管局獲悉，我省發(fā)布12315熱線平臺2021年第一季度受理消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告。

今年一季度，全省12315熱線平臺共受理群眾訴求28.2萬件，訴求總量與去年同期相比增長2.17%。其中，投訴6.2萬件，同比下降11.43%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4470.38萬元；舉報1.3萬件，同比下降67.50%；咨詢20.7萬件，同比增長24.70%。

一季度，全省12315熱線平臺共受理投訴6.2萬件，其中商品類投訴3.8萬件，占總投訴量的61.29%，同比下降13.99%；服務(wù)類投訴2.4萬件，占總投訴量的38.71%，同比下降7.76%。

從銷售方式來看，互聯(lián)網(wǎng)購物相關(guān)投訴1.4萬件，占總投訴量的22.58%，比去年同期下降0.70%，其中直播網(wǎng)購類投訴234件。消費者投訴內(nèi)容多集中在短視頻直播平臺惡意砍單、平臺商家銷售商品質(zhì)量差、虛假宣傳、消費者售后維權(quán)難等問題。

在商品類投訴中，一般食品、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、交通工具投訴量位居前五位，分別為6698件、4621件、3976件、3674件、3385件，共計占商品類投訴總量的58.83%。與去年同期相比，家用電器與家居用品類投訴量排名分別上升了1位與2位。隨著疫情防控常態(tài)化，省內(nèi)居民對品質(zhì)生活的需求有進(jìn)一步提升的趨勢。

在服務(wù)類投訴中，銷售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量位居前五位，分別為3740件、3587件、2756件、2535件、2126件，共計占服務(wù)類投訴總量的61.43%。

在投訴問題類別中，合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、食品安全、預(yù)付費（卡）問題位居前五位，分別為15207件、11161件、10310件、3953件、3418件，占總投訴量的71.05%。

一季度，全省12315熱線平臺受理消費者舉報1.3萬件。在舉報問題類別中，食品違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、價格違法行為、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報量位居前五位，分別為1123件、753件、579件、483件、460件。

一季度，全省12315熱線平臺共解答咨詢20.7萬件，占平臺訴求總量的73.40%。按咨詢內(nèi)容可分為市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢、非市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢、法律法規(guī)咨詢?nèi)�大類，三類咨詢量分別為6.2萬件、8.8萬件、5.7萬件，分別占平臺咨詢總量的29.95%、42.51%、27.54%。

一季度，12315投訴舉報重點問題集中在哪些方面？記者發(fā)現(xiàn)，主要集中在四個方面——

一是一般食品類投訴舉報居多。一季度全省12315熱線平臺受理相關(guān)投訴舉報8821件，同比增長43.21%。進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称穯栴}成為關(guān)注新熱點，今年第一季度共受理進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称废嚓P(guān)投訴舉報623件，同比增長13.48%，消費者反映的問題主要集中在：經(jīng)營者是否嚴(yán)格審查進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称啡刖硻z驗檢疫證明、新型冠狀病毒核酸檢測證明、消毒消殺證明等材料，進(jìn)口冷凍食品標(biāo)識標(biāo)簽是否符合《食品安全法》相關(guān)規(guī)定、是否有中文標(biāo)簽，以及冷鏈?zhǔn)称返馁|(zhì)量問題等。

二是合同糾紛爭議多。一季度，全省12315熱線平臺受理相關(guān)投訴15207件，占總投訴量的24.53%，位居投訴問題第一位。主要問題集中在經(jīng)營者拒不履行合同約定內(nèi)容方面，主要發(fā)生在銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家居用品、電信服務(wù)、美容美發(fā)等服務(wù)消費領(lǐng)域。

主要問題體現(xiàn)在，口頭承諾難兌現(xiàn)、合同條款不清晰、格式條款不公平等。

第三，健身服務(wù)仍是維權(quán)熱點。隨著疫情的有效控制，消費者對于運動健康的追求變得強烈，但健身場所的安全隱患、商家的虛假宣傳、經(jīng)營者突然停業(yè)或轉(zhuǎn)讓等問題，仍對消費者造成了困擾。一季度，全省12315熱線平臺共受理文化娛樂體育服務(wù)投訴2535件，與去年同期相比，投訴量約為去年的2倍，其中健身服務(wù)投訴1366件，占比53.89%。

四是停車收費舉報問題升溫。一季度，全省12315熱線平臺受理價格違法行為舉報460件，其中停車收費問題393件，占價格違法行為舉報總量的85.43%。

新華日報·交匯點記者 許海燕 洪葉