“沒想到回應(yīng)這么快，太感謝了！”日前，家住南京溧水開發(fā)區(qū)機場路社區(qū)碧水家園小區(qū)的王先生家中水管發(fā)生漏水，水勢很大，一下就淹了大半個地下室，手足無措的王先生撥打了“12345”熱線求助。發(fā)出訴求后，社區(qū)網(wǎng)格員很快就上了門，及時幫助王先生解決了問題。

這是溧水開發(fā)區(qū)“12345”熱線平臺辦理服務(wù)的一個縮影。近年來，溧水開發(fā)區(qū)把推進12345熱線工作作為提升群眾幸福感、滿意度的重要抓手，創(chuàng)新解決訴求模式，提高服務(wù)群眾質(zhì)量，讓“12345”熱線逐漸成為群眾排憂解難的重要渠道。

解決問題放首位

2020年8月，溧水開發(fā)區(qū)崇賢社區(qū)有居民向“12345”平臺反映，部分小區(qū)缺少健身運動場所，現(xiàn)存的健身運動設(shè)施老舊。沒幾天，居民們就發(fā)現(xiàn)，各小區(qū)的健身器材開始入場安裝，很快，健身場地和器材就正常投入了使用。

“接到‘12345’平臺轉(zhuǎn)辦的任務(wù)工單后，工作人員第一時間與訴求人取得了聯(lián)系，并到各個小區(qū)和村莊進行實地查看，向居民了解情況，隨后提交了健身器材更換和安裝申請，并不斷跟進。”崇賢社區(qū)相關(guān)負責人介紹，接下來，社區(qū)還會安排人員定時對各項器材設(shè)施進行清潔維護，為社區(qū)居民打造舒適衛(wèi)生安全的健身陣地。

近日，柘塘社區(qū)接到了一個“12345”平臺投訴工單，社區(qū)的鄔先生投訴小區(qū)物業(yè)不作為，導(dǎo)致家中下水管道漏水，地面受潮嚴重。工作人員立即上門了解情況，但物業(yè)和鄔先生因為管道修復(fù)后的墻面恢復(fù)費用起了爭執(zhí)，僵持不下。“必須先把水管修好，再來分責任！”社區(qū)工作人員首先安排了專業(yè)人員進行維修，修好后再對雙方進行了調(diào)解，最終就費用問題達成了一致。

“先解決群眾的問題再說！”溧水開發(fā)區(qū)相關(guān)負責人表示，急群眾之所急，把群眾最急最憂最盼的問題放在首位，開發(fā)區(qū)嚴格按照“兜底負責、指定負責、首問負責、屬地負責”的原則，首先確定解決問題的單位，再來跟蹤落實責任方，力爭在最短的時間內(nèi)為居民群眾辦好每一件難事、急事。

 群眾滿意為標準

為進一步提高“12345”熱線工作質(zhì)量，回應(yīng)民生需求，今年，溧水開發(fā)區(qū)進一步明確了“12345”的功能與定位，針對辦理工單中存在的思想懈怠、推諉扯皮、行動不力等問題，加強了考核問責力度。堅決用制度辦單，形成長效機制，貫徹好首接負責制、領(lǐng)導(dǎo)簽單制、每日通報制，對辦理進行適時通報。明確責任，各部門科長、社區(qū)書記為第一責任人，對于一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)3個以上的重復(fù)訴求，要求科室領(lǐng)導(dǎo)乃至分管領(lǐng)導(dǎo)辦理，推動合理訴求盡快解決，無理訴求盡快息訴。厘清管委會、經(jīng)開集團部分單位職能劃分，打通部門職能交叉“最后一公里”，堅決杜絕推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

“我們始終把群眾的訴求當做頭等大事來辦，群眾的滿意，才是對我們工作最大的肯定。”溧水開發(fā)區(qū)相關(guān)負責人說。

據(jù)悉，2020年溧水開發(fā)區(qū)共受理辦結(jié)各項工單8935件，各社區(qū)平均結(jié)果滿意度超過95%，綜合評分遠高于市平均水平。（溧經(jīng)開）