為提升政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)辦好群眾和企業(yè)訴求，省政府辦公廳近日印發(fā)《江蘇省12345在線服務(wù)平臺運(yùn)行管理辦法》。

《辦法》明確12345平臺的職責(zé)定位、受理范圍、運(yùn)行要求。江蘇12345負(fù)責(zé)訴求接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦和回訪；建立統(tǒng)一服務(wù)管理規(guī)范；建設(shè)全省12345協(xié)同辦事服務(wù)平臺、服務(wù)效能監(jiān)督平臺、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺、融合創(chuàng)新聯(lián)動平臺。平臺各成員單位負(fù)責(zé)辦理訴求，包括健全訴求辦理流程機(jī)制，配備工作團(tuán)隊；更新熱線服務(wù)“知識庫”信息數(shù)據(jù)，提高在線解答能力；分析研判訴求，提高辦理效能。

非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線都將整合到全省12345，開展座席統(tǒng)一服務(wù)或?qū)Ｏ�共建服�?wù)，按需取消相關(guān)號碼，實(shí)現(xiàn)“一號對外、統(tǒng)一服務(wù)”。政務(wù)熱線的深度融合，有助于解決當(dāng)前暴露出來的政務(wù)熱線號碼多、打不通、無回應(yīng)等突出問題。

作為政務(wù)服務(wù)“總客服”，江蘇12345通過咨詢投訴“一號答”機(jī)制、“好差評”平臺管理體系，引導(dǎo)群眾和企業(yè)評價政務(wù)服務(wù)成效，健全“差評”核實(shí)整改機(jī)制；做好決策分析，強(qiáng)化訴求大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用；進(jìn)行績效評估，以群眾滿意為核心，強(qiáng)化評估激勵導(dǎo)向作用；開展督查督辦，強(qiáng)化對訴求辦理的跟蹤、催辦和督辦；開展責(zé)任追究，明確問責(zé)程序及容錯糾錯情形。

省政務(wù)辦負(fù)責(zé)人介紹，《辦法》堅持問題導(dǎo)向，突出建立訴求督辦機(jī)制，強(qiáng)化對不滿意訴求和集中訴求的整改落實(shí)。對典型問題，江蘇12345平臺將與省政風(fēng)熱線聯(lián)動，通過媒體監(jiān)督促進(jìn)落實(shí)；對訴求辦理不作為、慢作為或整改不落實(shí)的，將視情啟動追責(zé)問責(zé)程序。 （徐冠英）